Senior Coach / Trainer Customer Center 60-100% Urdorf (m/w/d))

Audika - der Experte für gutes Hören - ist mit über 70 Hörcenter und mehr als 200 Mitarbeitenden in der Schweiz einer der führenden Anbieter von Hörberatungen und Hörsystemlösungen. Audika gehört zur Demant, der weltweit einzigen Unternehmensgruppe, die alle Bereiche der Hörgesundheit abdeckt. Bei Audika dreht sich alles ums Hören: Jeden Tag setzen wir uns dafür ein, dass mehr Menschen besser hören, das tun können, was sie lieben, und sich selbst sein können.

Für unseren Hauptsitz in Urdorf suchen wir nach Vereinbarung

Senior Coach / Trainer Customer Center 60-100% (m/w/d)

Aufgaben und Verantwortlichkeiten

In der Rolle als Senior Coach / Trainer im Bereich Telemarketing & Customer Service übernehmen Sie eine zentrale Aufgabe bei der Förderung und Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden und wirken direkt auf die Qualität der Kundeninteraktionen ein. Diese Position erfordert vor allem praktische, aber auch strategische Fähigkeiten in der Anleitung und Schulung unserer Teams im Bereich der Termingenerierung sowie des NPS- und Beschwerdemanagements.

Coaching und Training

• Planung, Entwicklung und Durchführung von Schulungsprogrammen und -workshops zur Förderung der Kompetenzen in den Bereichen Termingenerierung, Kundenbindung und Beschwerdemanagement.
• Regelmässiges Einzel- und Teamcoaching, um Mitarbeitende durch gezielte Trainingsmethoden in ihrer beruflichen Weiterentwicklung zu unterstützen und fördern.
• Vermittlung von Best Practices und neuen Techniken im Kundenservice und in der Gesprächsführung, um die Qualität und Effizienz der Kundeninteraktionen kontinuierlich zu verbessern.
• Erstellen und Trainieren von Kampagnen spezifischen Scripts (Telefonleitfäden)

Vorbildfunktion

• Als „Hands-on“-Spezialist übernehmen Sie eine Vorbildrolle, indem Sie selbst zum Hörer greifen, um durch gelebtes Vorbild die Qualität der Kundeninteraktionen zu fördern.
• Aufbau einer positiven, motivierenden Arbeitsatmosphäre, die von gegenseitigem Respekt, offener Kommunikation und kontinuierlicher Verbesserung geprägt ist.
• Förderung der Mitarbeitenden durch gezielte Schulungen und Feedbackgespräche zur Steigerung von Selbstbewusstsein und Kompetenzen in der Kundeninteraktion.

Monitoring und Qualitätssicherung

• Durchführung regelmässiger Qualitätsanalysen zur Bewertung der Gesprächsqualität, Effizienz und Erfolgsquote der Mitarbeitenden in der Termingenerierung und im Beschwerdemanagement.
• Implementierung und Auswertung von Feedback- und Performance-Daten, um Optimierungsbedarfe zu erkennen und Massnahmen zur Verbesserung der individuellen Leistung abzuleiten.
• Erarbeitung von Standards und Richtlinien, die ein exzellentes Kundenerlebnis garantieren.

Anforderungen

• Berufserfahrung: Mehrjährige und nachgewiesene Erfolg im Coaching / Training von Telemarketing-/Customer Service Einheiten, insbesondere mit Schwerpunkt auf Termingenerierung, Kundenbindung, NPS und Beschwerdemanagement.
• Führungserfahrung: Erfahrung in der Leitung von Teams im Kundenservice-Umfeld mit einer motivierenden, auf Eigenverantwortung basierenden Führungshaltung.
• Sprachkompetenzen: Muttersprachliches Niveau in CH-Deutsch und sehr gute Französischkenntnisse. Gute Englischkenntnisse von Vorteil.
• Kommunikative Fähigkeiten: Herausragende Kommunikationsfähigkeiten, sowohl im Training als auch in der Interaktion mit Kunden und Teammitgliedern.
• Analytische Denkweise: Starke Fähigkeit zur Analyse und Interpretation von Kundenfeedback und Performance-Daten zur kontinuierlichen Optimierung der Teamleistung.

Persönliche Eigenschaften

• Hands-on-Mentalität: Eine praktische, lösungsorientierte Arbeitsweise mit Bereitschaft, aktiv mitzuwirken und als Vorbild zu agieren.
• Motivationsfähigkeit: Ausgeprägte Fähigkeit, Mitarbeitende zu motivieren und deren individuelle Stärken gezielt zu fördern.
• Kundenorientierung: Ein tiefes Verständnis und Einfühlungsvermögen für die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden.
• Strukturierte Arbeitsweise: Fähigkeit, Prioritäten zu setzen und effiziente, nachhaltige Prozesse zu gestalten.

Tauchen Sie ein in die faszinierende Welt des Hörens und unterstützen Sie uns in der Mission, mehr Menschen zu helfen, besser zu hören. Tönt das gut in Ihren Ohren? Dann freuen wir uns auf Ihre vollständige Online-Bewerbung.

Für Auskünfte steht Ihnen Herr Thomas Müller, Teamleiter Kundendienst, gerne zur Verfügung unter 044 406 94 04 oder tsmu@audika.ch.

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